지인 중에 문제가 생기면 바로 고객센터에 전화해서 항의를 하는 분이 계셨습니다.
자신이 잘 몰라서 오류가 나는 것 임에도 불구하고 무조건 항의로 시작하고,
상담원으로써는 해결할 수 없는 회사의 기본 정책에 대해서도 엄청난 불만을 토해내기 일쑤 였습니다.
그 분을 보면서 '상담원' 이라는 직업이 많이 힘들 것 같다는 생각을 하면서,
'나는 절대 고객센터에 전화걸어서 화를 내지 말자' 는 다짐을 했었습니다. ^^;;
실제로도, 문제가 있어도 고객센터에 전화하기 보다는 메일로 문의하거나 그냥 넘어가고,
스스로 해결하는 방법을 찾아본 후에 마지막으로 수단으로 전화를 하였습니다.
하지만, 이번에 블로그에 문제가 생기면서 처음으로 상담원에게 전화를 하면서 화를 내었습니다.
간단히 그림으로 나타냈지만, 사실 통화를 주고 받기는 10번 정도 한 것 같습니다. (전화를 건 적이 5번, 받은 적이 5번)
문제를 해결하는데는 약 2주,16일 정도 걸린 것 같고요.
이번에 통화하면서 느낀 것은 상담원도 문제가 무엇인지 모른다는 것 입니다.
정확히 문제를 모르더라도 대충은 알아야 할 것 인데, 전문성이 상당히 결여되었다는 느낌을 받았습니다.
제가 화를 낸 상담원은 A 상담원 이었습니다.
A 상담원하고 재차 통화를 했었는데, 전혀 엉뚱한 원인분석을 하더니
결국은 제가 '질 낮은 글' 을 써서 검색제한 된 것이라고 말하더군요. -_-;;;
좋은 글을 쓰지는 못했다고 생각했지만 막상 상대방에게 조롱조로 이런 말을 들으니
순간 "아니, 뭐라고요?" 큰 소리가 나왔습니다.
A 상담원의 사진 2장씩 들어가는 항상 똑같은 진부한 포맷이라는 말을 듣고,
어안이 벙벙해져서 할 말을 잃고 말았습니다.
나중에 결국 많은 분들의 조언을 듣고 해결했지만,
제가 완전 컴맹이어서 A 상담원의 말을 그대로 믿었다면 여전히 검색제한 상태였을 것 같습니다.
제가 느낀 '고객센터' 상담을 효과적으로 하는 방법은 다음과 같습니다.
1. 미리 알아보고 전화하기
정확히는 모르더라도, 어느 정도 미리 알아보고 전화하는 것이 필요한 것 같습니다.
간단한 것이라면 상담원이 알겠지만, 복잡한 문제라면 상담원도 모른다는 것 입니다.
아무것도 모르는 상태에서 문의를 하면, 무시당하거나 오히려 잘못된 정보로 더욱 혼란스러워 질 수 있습니다.
2. 증빙자료 확보하기
분명히 이전 상담내역에 나와 있는 것임에도 불구하고, 상담센터에서 모르거나 고의적으로 부인하는 경우가 있습니다.
확실히 객관적으로 자료화 하는 것이 좋은 것 같습니다. 이를 통해서 단호하게 말할 수 있는 것이죠.
오늘 상담내역을 간단히 메일로 보내달라고 하거나, 녹음을 하는 것도 좋은 방법 입니다.
3. 특정 상담원을 골라서 집중적으로 상담받기
여러명의 상담원과 통화를 해보면서 각각의 역량이 천차만별이라는 것을 느꼈습니다.
능력 뿐 만 아니라 친절도도 달랐습니다. 단순 문의만 했는데도, 화를 내는 상담원도 있더군요. @.@;;;
전화 할 때 마다 상담원이 달라지는 경우가 많은데, 상담원 중에서 인상 깊었던 상담원 이름을 기억해서
그 상담원하고 통화하고 싶다고 지목을 하면 나중에 그 분에게 전화가 오더군요.
여러명과 통화를 하면 각자가 다시 처음부터 알아보면서 시간이 걸리지만,
한분과 계속 집중적으로 상담을 받다보면 일처리도 빠르고, 용이하다는 것을 느꼈습니다.
너무 당연한 내용이었나요? ^^;
